Blickpunkt Konsumentenschutz: unser Engagement für Kundinnen und Kunden
Die Preisentwicklungen auf den Großhandelsmärkten und die damit verbundenen Strom- und Gaspreiserhöhungen führen zu einer Verunsicherung bei Konsumentinnen und Konsumenten. Wir bemerken das u.a. daran, dass wir ein deutlich höheres Aufkommen bei unseren verschiedenen Servicetools haben. So gab es im Oktober und November 2021 im Vergleich zum Zeitraum des Vorjahres um über 130 Prozent mehr Anfragen von Kundinnen und Kunden. Und auf unserer Website wurden bis zu 51 Prozent mehr Aufrufe als im gleichen Zeitraum des Vorjahres verzeichnet.
Konsumentenschutzbericht künftig jährlich veröffentlicht
Welche Aktivitäten es von uns im Rahmen des Konsumentenschutzes im Jahr 2020 gegeben hat, wurde erstmals in einem eigenen Bericht zusammengestellt. Dieser soll künftig jährlich erscheinen. Wir fungieren als zentrale Anlaufstelle für alle Strom- und Gaskundinnen und -kunden in Österreich und stellen in dieser Rolle vielfältige Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung: Telefon, E-Mail, Post, WhatsApp, das online Bulletin-Board „Frag doch die E-Control“ und diverse Webformulare. Zudem sind wir auf Publikumsmessen mit Energiebezug vertreten und bieten Schulungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von sozialen Einrichtungen an.
Überprüfung der Kundenservices der Netzbetreiber
Aber nicht nur wir, auch die Energieunternehmen selbst sind wichtige Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu Strom oder Gas geht. Die heimischen Netzbetreiber sind verpflichtet, hier gewisse Anforderungen im Kundenservice einzuhalten, was von uns auch jährlich überprüft wird.
Energie-Hotline und Schlichtungsstelle sehr gefragt
Bereits seit 2001 betreiben wir unsere Energie-Hotline und seit 2002 die Schlichtungsstelle. Im Jahr 2020 wurden bei der Hotline 3.436 telefonische und 1.180 schriftliche Eingänge bearbeitet und dabei in erster Linie Wettbewerbs- oder Rechnungsfragen beantwortet. Generell werden die Anfragen immer komplexer und betreffen auch Bereiche wie Energiegemeinschaften, PV-Anlagen, Netzanschlussprobleme und Ladestellen, weshalb die Beratung im Einzelfall oft deutlich aufwändiger ist.
Grafik: Anfragegründe Energie-Hotline 2020; Quelle E-Control vergrößern
Bei der Schlichtungsstelle hat es im Jahr 2020 insgesamt 1.267 Eingaben gegeben. Dauerbrenner in der Schlichtungsstelle war auch im vergangenen Jahr das Thema Rechnungen. Viele Konsumentinnen und Konsumenten sind verunsichert, wenn die Strom- oder Gasrechnung plötzlich höher als im Jahr davor ist und können sich die Gründe dafür häufig nicht erklären. Hier helfen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Schlichtungsstelle nicht nur mit Aufklärung weiter, sondern können auch im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens mit dem Energielieferanten und Netzbetreiber in Kontakt treten und den Verbrauch hinterfragen.
Thema Energiearmut nicht nur in Zeiten von Corona wichtig
Die Leistbarkeit von Energie nimmt eine immer bedeutendere Rolle ein. Nicht nur in Zeiten von Corona, sondern im täglichen Leben abseits der Pandemie gibt es sogenannte energiearme Haushalte, die entweder über überdurchschnittlich hohe Energiekosten bei niedrigem Haushaltseinkommen verfügen oder nicht die Möglichkeit haben, die Wohnung angemessen zu heizen. Wir beschäftigen uns bereits seit über 10 Jahren mit Energiearmut. Im Jahr 2020 haben wir eine Studie zum Thema bei der Statistik Austria in Auftrag gegeben, nach der rund 115.500 Haushalte oder 3% energiearm sind, weil sie ein Haushaltseinkommen unter der Armutsgefährdungsschwelle (15.147 Euro im Jahr 2019) sowie überdurchschnittlich hohe Energieausgaben (1.720 Euro oder mehr) tätigen müssen.
Zudem sind wir laufend in Kontakt mit sozialen Einrichtungen und bieten auch während der Pandemie (virtuelle) Schulungen für deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an. Unser Ziel ist, dass diese in weiterer Folge ihre Klientinnen und Klienten noch besser bei Energie-Themen unterstützen können.
Die derzeit existierenden Maßnahmen zum Schutz der Kundinnen und Kunden erfüllen ihren Zweck, auch wenn natürlich in manchen Bereichen noch viel zu tun ist. Wir sind bereit, uns auch in den kommenden Jahren engagiert für die Interessen von Konsumentinnen und Konsumenten einzusetzen.
Der Konsumentenschutzbericht ist zu finden unter:
www.e-control.at/publikationen/fachpublikationen-endkunden
