Gutes Zeugnis für die Qualität des Kundenservices der Netzbetreiber
Alle Strom- und Gasverteilernetzbetreiber in Österreich sind verpflichtet, entsprechende Qualitätsstandards einzuhalten. Dazu zählen unter anderem einheitliche Fristen bei der Beantwortung von Kundenanfragen, Informationen über Termine und deren Einhaltung und vieles mehr. Insgesamt gilt es, eine Fülle verschiedener Qualitätsstandards einzuhalten. Seit 2012 werden von uns in diesem Zusammenhang die Verteilernetzbetreiber Strom und seit 2013 die Verteilernetzbetreiber Gas überprüft. Auch wenn es in manchen Bereichen durchaus noch Verbesserungspotenzial gibt, können wir sowohl den betroffenen Strom- als auch den Gasnetzbetreibern in Summe ein gutes Zeugnis ausstellen.
Zusammengefasst werden diese Kundenservice-Standards unter dem Begriff kommerzielle Qualität und beruhen auf entsprechenden Verordnungen des Vorstands der E-Control [1]. Überprüft werden dabei insgesamt 119 Strom-Verteilernetzbetreiber und 20 Gas-Verteilernetzbetreiber. Die Anforderungen an die Netzbetreiber sind dabei bei Strom und Gas nahezu deckungsgleich. Das heißt, zum Beispiel Reaktionszeiten bei Anfragen oder Anträgen von Netzbenutzerinnen und Netzbenutzern sowie Informationsverpflichtungen und die Einhaltung von Terminen und Fristen sind sowohl bei Strom als auch bei Gas identisch.
Hohes Maß an Kundenorientierung gegeben
Insgesamt sind von uns für das Jahr 2019 eine Vielzahl von Anforderungen zur kommerziellen Qualität, sogenannten Standards, untersucht worden. Und die Ergebnisse weisen auf ein sehr hohes Niveau von kommerzieller Qualität sowohl bei den Strom- als auch Gas-Verteilernetzbetreibern im Jahr 2019 hin.
Drei Standards werden von allen Strom-Verteilernetzbetreibern erfüllt, nämlich der rasche Einbau eines Zählers in Folge eines Antrags auf Netzzugang, keine Abschaltungen wegen Zahlungsverzugs vor Wochenenden und Feiertagen sowie die fristgerechte Übermittlung eines Kostenvoranschlags auf Anfrage bei Netzzutritt.
Im Sinne der Konsumentinnen und Konsumenten ist es uns besonders wichtig, dass Abschaltungen nicht vor Wochenenden oder Feiertagen durchgeführt werden und es hier zu keiner Verletzung des vorgegebenen Standards kommt.
Aber es gibt auch noch Verbesserungspotenzial
Der Standard, der am häufigsten verletzt wird, liegt in der Verpflichtung zur Information über die Existenz eben dieser Standards: die Auswertung zeigt, dass 18 Strom-Verteilernetzbetreiber ihre Netzbenutzerinnen und Netzbenutzer erst gar nicht darüber informieren.
Und auch bei den Gas-Verteilernetzbetreibern gibt es gute Ergebnisse. Hier zeigt sich aus der Analyse der Meldungen der 20 Gas-Verteilernetzbetreiber, dass diese ein ebenso erfreuliches Bild über die kommerzielle Qualität im Sektor Gas bieten. Dort werden 99% aller Unternehmensstandards eingehalten. Die Rechnungslegung sowie die fristgerechte Übermittlung eines Kostenvoranschlags bei Anfragen auf Netzzutritt , sowie die Korrektur von Netzrechnungen auf Ansuchen des Kunden bereiten den Gas-Verteilernetzbetreibern dabei – wenn auch in geringem Ausmaß - die einzigen Schwierigkeiten.
Weitere Informationen und Detailergebnisse zur kommerziellen Qualität der Strom- und Gas-Verteilernetzbetreiber für das Jahr 2019 liefern unsere Berichte.
[1] NetzdienstleistungsVO Strom 2012 i.d.F. 2013 sowie die Gasnetzdiensleistungsqualitätsverordnung i.d.F. 2013
