2023: ein herausforderndes Jahr für Konsument:innen

Anfrageaufkommen höher als je zuvor

Unsere Beratungsstelle hatte 2023 mehr Anfragen als je zuvor zu bewältigen. So wurden rund 42.700 Anfragen und Beschwerden (das ist ein Plus von 29% gegenüber 2022) verzeichnet. Die Schlichtungsstelle hatte 2.480 Anträge auf Streitschlichtung zu bearbeiten (das ist ein Plus von 35%).

Preisgestaltung nicht immer klar

Viele Konsument:innen haben im Jahr 2023 häufig das erste Mal die seit dem Jahr 2022 massiv gestiegenen Energiepreise bewusst, sprich finanziell, wahrgenommen, da diese auf den Jahresabrechnungen erstmals sichtbar wurden. Hohe Nachforderungen und in weiterer Folge deutlich höhere Teilbetragsvorschriften für das neue Abrechnungsjahr stellten viele Kund:innen vor große Herausforderungen. Besonders schwierig war zudem, dass etliche Energielieferanten ihre allgemeinen Vertragsbedingungen geändert haben, um Preisänderungen überhaupt durchsetzen zu können. Das hat dazu geführt, dass Konsument:innen sehr häufig nicht bewusst war, welche Vereinbarungen nun tatsächlich getroffen wurden und welche Auswirkungen dies für sie haben wird.

Grundversorgung wurde zum Leben erweckt

Bereits seit vielen Jahren gibt es in Österreich das Recht für Kund:innen, sich gegenüber ihrem Strom-Lieferanten bzw. Gas-Versorger auf die Grundversorgung zu berufen. Das bedeutet, dass die Unternehmen Betroffene dann weiter zu Preisen beliefern müssen, die nicht höher sein dürfen als jene, zu dem die größte Anzahl der Kund:innen dieser Kundengruppe von den Energieunternehmen bereits beliefert werden. Das Instrument der Grundversorgung gibt es bereits seit vielen Jahren, ist aber in all den Jahren nur selten zum Einsatz gekommen. Das hat sich, beginnend mit Ende 2022, gravierend geändert und im Frühjahr 2023 einen Höhepunkt erreicht. Da haben rund 16.000 Strom- Kund:innen und 1.600 Gas-Kund:innen die Grundversorgung in Anspruch genommen. Konsument:innen haben sich in Zeiten der Energiekrise aufgrund von Kündigungen durch die Unternehmen oder Preissteigerungen vermehrt auf die Grundversorgung berufen, da das Angebot am Markt teilweise reduziert war bzw. nur sehr teure Neukundenprodukte angeboten wurden.

Die zehn Forderungen und ihre Folgen

Um Verbesserungen für die Konsument:innen zu erreichen, haben wir im Frühjahr 2023 zehn Forderungen aufgestellt, die von Informationsverpflichtungen über einen Abschaltverzicht bei Härtefällen bis zur Verbesserung der Erreichbarkeit und professionellerer Kommunikation gereicht haben. Wenn man darüber eine erste Bilanz zieht, zeigt sich, dass sich in dem Jahr doch auch etwas zum Besseren für die Konsument:innen entwickelt hat. Wir sprechen hier von unternommenen Anstrengungen, um die Kundenkommunikation sowie die Erreichbarkeit zu verbessern, was zum Teil gut gelungen ist.

Basierend auf den veröffentlichten Forderungen haben wir weitere Untersuchungen angestellt. So wurde beispielsweise ein Fragebogen an die 20 größten Strom-Lieferanten und Gas-Versorger ausgesendet, um unter anderem Öffnungs- und Wartezeiten von Kundenservicezentren, die Bereitstellung von Informationen zu Preisanpassungen und Vertragsänderungen sowie Unterstützungsmaßnahmen für schützenswerte Kundengruppen abzufragen. Die Ergebnisse, die uns von den Unternehmen geliefert wurden, haben uns teils überrascht. Sie decken sich nämlich vielfach nicht mit den Erfahrungen unserer Beratungsstelle. Ein Beispiel dafür: Während die Anzahl an Kund:innenbeschwerden zu zeitverzögert ausgestellten Rechnungen bei unserer Beratungsstelle stark angestiegen ist, gaben dieselben Unternehmen an, diese mehrheitlich rechtzeitig ausgestellt zu haben.

Gute Kommunikation mit Kund:innen ist die Basis für Vertrauen

Eine weitere Untersuchung, wurde zur Servicequalität der Unternehmen durchgeführt. Hier wurden einerseits eine Reihe von Musterschreiben, die für die Kommunikation mit Kund:innen genutzt wurden, untersucht und andererseits die Art der Zählerstandermittlung bei Jahres- und Endabrechnungen analysiert. Für die Prüfung der Musterschreiben wurden unterschiedlichste Rechnungen sowie die verschiedenen Verbrauchs- und Stromkosteninformationen herangezogen. Dabei hat sich gezeigt, dass vor allem die unterschiedliche Implementierung der Verbrauchs- und Stromkosteninformation beim Großteil der untersuchten Unternehmen klar verbesserungswürdig war.

Ermittlung der Zählerstände hat überraschende Ergebnisse gebracht

Viele Beschwerden in unserer Beratungsstelle beziehen sich darauf, wie die Zählerstände bei den Kund:innen ermittelt wurden. Rechnerisch ermittelte Zählerstände, also Zählerstände, die auf geschätzten Verbräuchen fußen, sollten eigentlich der Ausnahmefall sein. Speziell bei Endabrechnungen haben wir allerdings gesehen, dass dies eher die Regel, denn die Ausnahme darstellt, vor allem bei Gas. Laut den Daten, die die geprüften größten Verteilernetzbetreiber an uns übermittelt haben, basierte in drei Gas-Verteilernetzgebieten sogar der Großteil der Endabrechnungen im abgefragten Zeitraum auf rechnerisch ermittelten Verbrauchswerten. In den restlichen Netzgebieten lag der Fokus bei Endabrechnungen für Gas auf der Selbstablesung durch Kund:innen. Nur in einem Netzgebiet wurde hauptsächlich vor Ort abgelesen.

Weitere Verbesserungen sind dringend notwendig

Bei Auffälligkeiten, die im Rahmen unserer Untersuchungen festgestellt wurden, wurden Informationsschreiben an die Unternehmen ausgesendet und über die rechtlichen Anforderungen aufgeklärt. Das betraf insbesondere Schreiben zur Verbrauchs- und Stromkosteninformation sowie zur letzten Mahnung. Generell wurden im vergangenen Jahr, wie erwähnt, von den meisten der geprüften Unternehmen Schritte gesetzt, um für die Konsument:innen Verbesserungen zu erzielen. Nichtsdestotrotz bleiben etliche Forderungen bestehen, die es noch umzusetzen gilt.

Den Konsumentenschutzbericht 2023 finden Sie auf unserer Website unter folgendem Link: https://www.e-control.at/publikationen/fachpublikationen-endkunden/berichte