Die Preisentwicklungen auf den Großhandelsmärkten und die damit verbundenen Strom- und Gaspreiserhöhungen führen zu einer Verunsicherung bei Konsumentinnen und Konsumenten. Wir bemerken das u.a. daran, dass wir ein deutlich höheres Aufkommen bei unseren verschiedenen Servicetools haben. So gab es im Oktober und November 2021 im Vergleich zum Zeitraum des Vorjahres um über 130 Prozent mehr Anfragen von Kundinnen und Kunden. Und auf unserer Website wurden bis zu 51 Prozent mehr Aufrufe als im gleichen Zeitraum des Vorjahres verzeichnet.
Konsumentenschutzbericht künftig jährlich veröffentlicht
Welche Aktivitäten es von uns im Rahmen des Konsumentenschutzes im Jahr 2020 gegeben hat, wurde erstmals in einem eigenen Bericht zusammengestellt. Dieser soll künftig jährlich erscheinen. Wir fungieren als zentrale Anlaufstelle für alle Strom- und Gaskundinnen und -kunden in Österreich und stellen in dieser Rolle vielfältige Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung: Telefon, E-Mail, Post, WhatsApp, das online Bulletin-Board „Frag doch die E-Control“ und diverse Webformulare. Zudem sind wir auf Publikumsmessen mit Energiebezug vertreten und bieten Schulungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von sozialen Einrichtungen an.
Überprüfung der Kundenservices der Netzbetreiber
Aber nicht nur wir, auch die Energieunternehmen selbst sind wichtige Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu Strom oder Gas geht. Die heimischen Netzbetreiber sind verpflichtet, hier gewisse Anforderungen im Kundenservice einzuhalten, was von uns auch jährlich überprüft wird.
Energie-Hotline und Schlichtungsstelle sehr gefragt
Bereits seit 2001 betreiben wir unsere Energie-Hotline und seit 2002 die Schlichtungsstelle. Im Jahr 2020 wurden bei der Hotline 3.436 telefonische und 1.180 schriftliche Eingänge bearbeitet und dabei in erster Linie Wettbewerbs- oder Rechnungsfragen beantwortet. Generell werden die Anfragen immer komplexer und betreffen auch Bereiche wie Energiegemeinschaften, PV-Anlagen, Netzanschlussprobleme und Ladestellen, weshalb die Beratung im Einzelfall oft deutlich aufwändiger ist.